Home »
Đăng bởi 1991 Land lúc Thứ Năm, 5 tháng 9, 2019 ,

Người tiêu xài khắp nhân loại hẳn không còn xa lạ với cái tên Johnson & Johnson, cơ quan chăm bẵm sức khỏe với lịch sử hơn 130 năm sản xuất. Không chỉ là "ông tổ" của những chiếc băng gạc sát trùng, mà nhãn hàng này đã vươn bản thân thành gã mập mạp trong ngành dược phẩm, cung ứng trong khoảng chỉ khâu, sữa tắm, phấn rôm đến các loại thuốc.

Cơ quan hiện có trị giá ròng khoảng 367 tỷ USD (tháng 9/2018), thu nhập hằng năm đạt 81,6 tỷ đô la Mỹ. Trên sàn chứng khoán, mỗi cổ lỗ phiếu J&J được giao dịch trên mức 128 USD.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 1.

Các sản phẩm của Johnson & Johnson len lách đến từng ngóc ngóc của đời sống hiện thời.

Trải qua cả thập kỷ, J&J cũng không ít lần lảo đảo sau những bê bối rúng động quả đât. Nhưng đáng nói là cơ quan này vẫn tự vực dậy một cách thức ngoạn mục và duy trì tốt hoạt động kinh doanh.

Khác biệt, "thảm họa" thuốc Tylenol vào năm 1982 đã minh chứng J&J chính là "bậc thầy" trong giải quyết khủng hoảng và trở thành bài học điển hình cho mọi công ty.

Cơn ác mộng mang tên Tylenol

Tylenol lần đầu được trình bày tham gia năm 1955 bởi công ty McNeil Lab Laboratory, được quảng cáo có tác dụng giảm đau, hạ sốt và giảm các triệu chứng dị ứng, cảm lạnh, đau đầu, cúm. Bốn năm sau, J&J tìm lại công ty này và nhanh lẹ đưa Tylenol phổ biến khắp các hiệu thuốc.

Năm 1982, trước khi bê bối xảy ra, thuốc Tylenol của Johnson & Johnson đã chiếm đoạt lĩnh 35% phân khúc thuốc giảm đau không kê đơn của Hoa Kỳ và đóng góp vào 15% lãi cho công ty.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 2.

Tylenol là một trong những vật phẩm thuốc chủ lực của J&J.

Trong lúc đang ăn lên làm cho ra, ngày 29 tháng 9 năm 1982, "nỗi lo sợ mang tên Tylenol" nổ ra khi một người ở Chicago chết vì uống thuốc Tylenol có nhiễm độc xyanua. Vài ngày sau đó, có thêm sáu người nữa bỏ mạng với cùng duyên cớ tại khu vực này.

Ngay lập tức, J&J đã chịu những tốn thất nặng nề hà. Trị giá tổ chức kinh doanh "bay màu" 1 tỷ USD. Phân khúc của Tylenol trong khoảng 35% nay chạm đáy chỉ còn 8%. Về phía người tiêu dùng, nỗi lo âu cũng càng ngày càng lớn thêm.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 3.

Tin tức nhanh lẹ phủ khắp các mặt báo.

Hành động nhanh lẹ

Thay vì chống cự hay lẩn tránh, J&J đã bình tĩnh, dần dần một để đối phó với khủng hoảng. Hành động trước tiên của công ty là ngay tức thì cảnh báo người tiêu dùng trên toàn quốc, phê duyệt các dụng cụ truyền thông, không tiêu thụ bất kỳ loại item Tylenol nào. J&J cung ứng tuyến phố dây nóng không tính tiền để giải đáp mọi thắc bận rộn của người địa phương về vật phẩm.

Sau khi phát hiện thuốc bị làm giả, công ti ngay tức thì truy lùng và mua thêm nhì lọ bị nhiễm độc nữa. Họ thậm chí còn trao thưởng 100.000 đô la cho người nào mua ra hung phạm thực thụ.

Ngay trong tuần trước tiên, J&J đã thu hồi và hủy 31 triệu chai Tylenol từ các nhà thuốc, trở thành vụ thu hồi lớn trước tiên trong lịch sử nước Mỹ lúc bấy giờ. Cùng với đó là đóng cửa dây chuyền đóng gói và ngưng quảng cáo loại thuốc này.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 4.

Bao so bì mới để chống hàng giả của Tylenol.

Vậy là tổ chức kinh doanh sẽ "kết liễu" luôn loại thuốc này? Không. J&J đã cho mở bán viên nang chống mạo đầu tiên trên quả đât có tên "Tylenol Gelcaps" như một nỗ lực đẩy lùi hàng giả song song làm sống lại sản phẩm chủ lực của bản thân mình.

Thảm họa nâng tầm nhãn hàng

Dường như các chuyên gia, nhà tiếp thị dự đoán bê bối này sẽ là phiên bản án "tử hình" khiến Tylenol bặt tăm hoàn toàn khỏi thị trường nhưng sự thực hoàn trái ngược. Công ty đã đánh mất khoảng 100 triệu USD để thu hồi và phát động lại Tylenol nhưng đã thu về phổ biến hơn thế.

5 04 tuần sau khủng hoảng, J&J đã lấy lại 70% thị phần lúc trước. Doanh thu tăng trở lại trong vòng một năm.

Các nhà đầu tư cũng không mảy may ca cẩm mà vẫn đặt niềm tin tham gia tổ chức kinh doanh. Giá cổ lỗ phiếu J&J đã đạt đỉnh vào thời điểm trước khủng hoảng và cũng phục hồi chỉ sau hai tuần.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 5.

Tylenol mau chóng lấy lại vị thế dẫn đầu trên hoạt động mua bán dược phẩm.

James Burke, chủ toạ của công ty được phổ quát người hâm mộ, được truyền thông hoan hô bởi thái độ thẳng thẳn và hành động nhanh chóng, đặc biệt là quyết định thu hồi viên nang Tylenol ra khỏi hoạt động mua bán dù gây thiệt thòi lớn tới doanh số. Một bài báo trên The New York Times thậm chí còn gọi Tylenol là "nhân vật" của J&J.

Việc cải tiến sản phẩm để chống hàng giả cũng ghi trọn điểm và giúp Tyleno lấy lại niềm tin trong khoảng người tiêu xài.

Tính danh của thủ phạm vẫn chưa được tìm ra, phần thưởng vẫn bỏ ngỏ nhưng điều đó hẳn không còn quan trọng với J&J nữa.

Bài học xương máu

Làm kinh doanh, chuyện gặp mặt khủng hoảng hay bị khách hàng tố cáo là vấn đề không dễ dàng hạn chế khỏi nhưng điều quan trọng nằm ở phương pháp các tổ chức kinh doanh, nhà quản lý xử lý chúng.

Với J&J, chẳng những không sụp đổ, tổ chức này còn nhận được lời khen trong khoảng truyền thông và quần chúng do đã chính trực, không trốn tránh và hành động nhanh lẹ vì lợi quyền đối tượng mua hàng. Họ sẵn sàng chịu mất khoản tiền lớn trong ngắn hạn để đổi lấy niềm tin và sự tạo ra dài lâu.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 6.

Dù đã trải qua gần 4 thập kỷ nhưng câu chuyện của J&J là một case study đáng học hỏi đối với các tổ chức vn. Trên thực tại, phổ quát tổ chức khác thường tỏ ra lo sợ và giải quyết thiếu khôn ngoan khi gặp gỡ sự cố. Đơn cử như scandal "chai Nước tăng lực Number 1 có ruồi" của Tân Hiệp Phát, hay cuộc "khủng hoảng nước mắm " của Masan và T&A Ogilvy. Lúc này các công ty, chỉ huy đều chọn lựa phương pháp im re và không đưa ra được hướng giải quyết hợp tình hợp lý. Bức xúc kiểu này không chỉ khiến thu nhập sụt giảm trong ngắn hạn mà còn tác động tới uy tín, tiếng tăm của nhãn hàng trong dài hạn.

Lặng ngắt chẳng phải lúc nào cũng là vàng. Chỉ khi tổ chức biểu hiện rõ nhã ý và cố gắng giải quyết hậu quả, cải tiến vì lợi quyền khách hàng thì mới có thể lấy lại được niềm tin sự ủng hộ từ những "thượng đế".

Theo T.Dương

Trí thức trẻ


Có thể bạn quan tâm: dịch vụ nhà đất

Tags:

ĐĂNG KÝ NHẬN BẢNG GIÁ

Bản quyền thuộc về Ivan Nguyen, Căn Hộ Luxriverview Quận 7