Home »
Đăng bởi 1991 Land lúc Thứ Sáu, 23 tháng 11, 2018 ,

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Lê Thị Ngọc Ánh ở Nghi Vạn, Nghi Lộc, Hà Tĩnh gửi đến cuộc tranh tài viết về Chất lượng phục vụ ngân hàng: Trong khoảng thực tiễn tới mơ ước do Cafef phối thích hợp với báo Trí thức trẻ đơn vị.

--------------

Với vận tốc tạo ra của kĩ nghệ 4.0 hiện giờ, dự báo công nghệ sẽ được Áp dụng, phát hành đưa vào Áp dụng càng ngày càng phổ thông, khác lạ là trong ngành nghề ngân hàng. Dĩ nhiên, dù công nghệ có sản xuất đến đâu, loài người vẫn là trọng điểm của phục vụ. Khác lạ chính người chỉ đạo của đơn vị đấy tạo nên hệ văn hóa của 1 doanh nghiệp, là yếu tố lớn có sức lôi cuốn và nâng cao tính cạnh tranh của các ngân hàng.

Công ti chúng tôi có giao dịch tiền gửi, tiền mượn, bảo lãnh, tài trợ thương nghiệp, trả tiền quốc tế ở khá phổ quát nhà băng. Trong những năm mới đây, chất lượng dịch vụ các nhà băng dịch vụ tương đối đồng đều và ổn định, chưa có ngân hàng thực sự nổi trội. Bởi thế, tôi cũng không quá thân mật đến văn hóa phục vụ của một ngân hàng nào đặc biệt.

Đầu năm 2018, tôi có gạnh qua hội sở chi nhánh của 1 ngân hàng trong số này, và sự đổi mới trọn vẹn ở đây thực sự làm cho tôi quá bất ngờ và cực kì tuyệt vời.

Trước tiên, bước vào cổng hội sở, tôi được mấy anh bảo vệ vui tính chạy ra dắt xe, hỏi han nhu cầu, và chỉ dẫn phòng khiến cho việc cần địa chỉ. Thú thiệt là tôi là đối tượng mua hàng cũ, nên cũng đã rất rõ các bộ phận tại đây, tất nhiên vẫn cứ dành một vài phút hưởng thụ sự hướng dẫn đon đả này. Các bạn bè này cam đoan là cán bộ mới rồi, chứ trước đó là các chú bảo vệ phổ biến phổ biến tuổi cơ, hầu như ngồi một chỗ và chỉ trỏ thôi. Tôi bắt đầu thấy lôi cuốn.

Bước vào phòng kế toán đàm phán, thay cho bàn khách bong tróc một số chỗ ngày xưa là bàn trà và 1 bình hoa rất đẹp. Vâng, phải nói là bình hoa ly vàng rất tươi tỉnh. Mặc dầu không cần đổi mới quá phổ biến, nhưng chỉ 1 bình hoa cũng khiến cho đối tượng mua hàng như tôi có cảm giác dễ chịu và yêu đời hơn hẳn. Phòng ốc tinh khiết, đặc biệt là bàn khiến việc của quý khách giao dịch viên thực sự gọn gàng và đơn giản. Không còn hình ảnh giấy má, giấy nộp tiền, lệnh chuyển tiền được bày chết giả ngưởng như trước đó.

Tôi đi từ kinh ngạc này đến không thể tinh được khác. Toàn thể cán bộ nhân viên đều mặc đồng phục, trắng bong. Khách hàng nào tiếp khách cũng vồ cập. Không khí giao dịch vô cùng thoải mái, khác hẳn với không khí trầm lắng, lúc trước, khi mà khách hàng thương lượng viên hầu như chỉ chúi mũi vào màn hình mà ít trò chuyện với khách hàng.

- Em chào chị, hôm nay chị ra chuyển tiền ah? Chị Thảo đâu lại để chị trực tiếp ra như thế này. (Thảo là cán bộ kế toán ở công ti tôi).

- Uhm, chào em. Chị có việc đi qua đây nên chị ra chuyển tiền luôn. Em đi giúp chị 2 lệnh chi này nhé.

- Vâng, kết thúc ngay đây ạ. Chị chờ em một vài phút nhé. À mà lâu rồi chị không ra, bên em đang có chương trình bảo hiểm nhân thọ cho cán bộ công ty. Hay lắm chị ạ. Em gửi chị, chị xem xem sao chị nhé…

Ô, tôi có nghe nhầm không? Thực ra tôi cũng có nhân thức sơ qua về chương trình này, có lần hỏi một bạn đàm phán viên, nhưng không biết vì bận hay vì không mày mò kỹ chương trình mà quý khách không trả lời đon đả lắm. Vậy mà hôm nay chính các bạn chủ động trình bày và trả lời cho mình. Lạ ghê.

Giao dịch nhanh, gọn, lẹ, tôi lên phòng Khách hàng doanh nghiệp để trao đổi một số nội dung về tin tức trên lên tiếng tài chính năm nay cho khách hàng nguồn vốn vay làm cho thủ tục tái cấp Giới hạn nguồn hỗ trợ. Phòng khiến việc gọn ghẽ hơn, sạch sẽ hơn, hình ảnh thích mắt hơn là những gì tôi cảm thu được.

Đem thắc bận bịu của bản thân mình ra hỏi bạn cán bộ tín dụng, thì được bạn hồ hởi san sớt. Giám đốc mới được bổ dụng cuối năm 2017 của Siêu thị là người tạo nên sự thay đổi ngoạn mục này.

Khi mới về, anh thấy chi nhánh có quá rộng rãi vấn đề cần được thay đổi và cải tiến nên anh đã lập hẳn 1 ban cải tiến nội bộ. Ban này quy tụ cả chỉ huy lẫn viên chức. Ban có nhiệm vụ đề nghị ý định cải tiến không chức danh, tức là tại đây, các thành viên được đề nghị quan niệm như nhau, các thành viên trong ban có vai trò, vị trí tương đương nhau, việc phê ưng chuẩn dựa trên số lượng phần lớn chứ không phê thông qua theo chủ tịch.. Và lần đầu tiên, các cán bộ cảm thấy mình cần thiết, bản thân mình có tiếng nói đủ lớn và gắng gỏi buộc phải các ý nghĩ đó thông minh cho tập đoàn. Một vài ý tưởng nêu ra đã được phê phê chuẩn và triển khai ngay.

Thứ nhất, xây đắp lại hình ảnh của tập đoàn mang tính nhiều năm kinh nghiệm – thân mật – hiệu quả: Thay thế công ty cung ứng phục vụ bảo kê, lao công, đầu bếp. Yêu cầu cán bộ công viên chức mặc đồng phục 4/5 ngày làm cho việc trong tuần. Bố trí lại cách thức sắp xếp bàn ghế khiến việc. Tạo quy chuẩn lưu trữ thủ tục của từng cán bộ, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO và 5S vào trong công việc hàng ngày, có rà soát giám sát thường xuyên. Trước đây cán bộ chi nhánh thực hiện ISO, 5S mang tính đối phó, do đó việc giải quyết công tác và đặc biệt là lưu trữ giấy má còn phổ biến nhân tố. Lãnh đạo mới yêu cầu bằng hữu trong toàn chi nhánh thực hiện nghiêm túc việc xử lý công việc và sắp xếp, lưu trữ thủ tục kỹ thuật. Nhờ vậy, không gian khiến cho việc được cải thiện rõ rệt, việc tra cứu cũng như phối thích hợp trong xử lý công tác của các bộ phận trở thành dễ ợt và hối hả.

Thứ nhì, bố trí cán bộ theo năng lực, không theo quan hệ. Là nhà băng có 1 phần vốn của nhà nước, thành ra số lượng cán bộ của Hàng quán tuyển dụng theo chế độ 3C tương đối đông. Trong đó, khá rộng rãi người đang làm cho địa điểm chỉ huy phòng. Bởi vậy, để thẳng thừng kiểm tra năng lực và sắp xếp địa điểm làm việc của lực lượng cán bộ này chẳng hề là việc dễ. Dĩ nhiên, việc quyết liệt sắp xếp vị trí khiến cho việc cũng là thử thách để đòi hỏi cán bộ phải đổi mới ví như muốn ngồi lại địa điểm cũ. Năng lực của cán bộ nhờ thế tăng lên lập cập để chứng tỏ với chỉ huy và đồng nghiệp. Việc sắp xếp lại vị trí của một số người đã có tác động đến tất cả toàn thể cán bộ trong chi nhánh, tạo ra một cách mệnh đích thực.

Thứ ba, tăng nhanh hoạt động của hội đồng thẩm định cấp tín dụng chi nhánh. Thay vì duyệt nguồn hỗ trợ theo ý kiến của một lãnh đạo quản lý như trước đó, hiện giờ quan niệm của các thành viên hội đồng nguồn đầu tư được chú ý rất nghiêm túc. Đây thực thụ là đổi mới đáng kể trong việc bảo đảm an ninh cấp nguồn hỗ trợ của chi nhánh và không phải chi nhánh ngân hàng nào cũng có thể khiến được. Và trong những lần họp hội đồng nguồn vốn vay, năng lực thẩm định, phân tách của các cán bộ tín dụng (đặc biệt là các cán bộ nguồn đầu tư mới) được nâng lên rõ rệt, ý kiến cấp nguồn vốn vay đối với từng đối tượng mua hàng rõ ràng.

Thứ tư, chế độ động lực được thay đổi rõ rệt. Đồng thời với những thay đổi mang tính toàn diện, cán bộ nhân viên chi nhánh có khá phổ thông áp lực trong thời gian đầu. Nhưng khi thấy chỉ huy chi nhánh chuẩn bị đấu tranh đến cùng đối với các bộ phận trụ sở chính để KPI giải quyết được tối đa, anh em cảm nhận đây chính là lãnh đạo mà mình đặt niềm tin và chuẩn bị hiến đâng. Hình thức lương thưởng cụ thể, chi tiết, công bằng đến từng cán bộ. Khác lạ là chuyển tổng thể hoả hồng bảo hiểm cho cán bộ bán bảo hiểm (bancassurance), chứ không chuyển về cho chi nhánh như lúc trước. Có nhẽ đây là nguyên nhân lớn nhất mà tôi được bạn đàm phán viên giải đáp cho gói bảo hiểm sáng nay chăng?

Thứ năm, chỉ huy là người khiến gương. Vấn đề này hoàn toàn đúng đối với Giám đốc mới. Anh cực kì vồ cập, chú ý, nồng nhiệt và sáng tạo trong việc phục vụ đối tượng mua hàng. Anh chuẩn bị đi giám định liên tiếp cùng với cán bộ của bản thân mình, không bất kể dự án đấy ở đâu. Đánh giá đúng những điểm cộng của viên chức, ca ngợi công khai, góp ý phê bình riêng tây. Năng lượng khiến cho việc luôn được duy trì ở tình trạng đỉnh cao, có khả năng truyền lửa anh em khiến việc rất hiệu quả. Chịu nghĩa vụ và bảo vệ viên chức. Điều này cũng lan tỏa văn hóa làm việc tới các lãnh đạo khác trong chi nhánh. Tuy nhiên, Giám đốc đang dần trở thành idol của rất đầy đủ nhân viên cấp dưới.

Thực thụ, sau khi nghe bạn cán bộ nguồn vốn vay san sớt một cách đam mê và hào hứng, nhìn thấy sự thay đổi rõ rệt của Tiệm, tôi cũng muốn làm fan của anh Giám đốc này chứ không chỉ khách hàng viên chức kia. Khách hàng đàm phán dựa trên cảm xúc, thành ra, trông thấy người chỉ huy có tâm và có tầm, văn hóa nhà băng thay đổi và chuyển biến hăng hái, cảm tình của khách hàng tăng cao, chắc chắn khách hàng càng ngày càng gắn bó và hoạt động của ngân hàng cũng sẽ ngày càng tạo ra.

Tác giả dự thi: Lê Thị Ngọc Ánh

Theo Trí thức trẻ


Đọc thêm: bat dong san

Tags:

ĐĂNG KÝ NHẬN BẢNG GIÁ

Bản quyền thuộc về Ivan Nguyen, Căn Hộ Luxriverview Quận 7