Home »
Đăng bởi 1991 Land lúc Thứ Sáu, 23 tháng 11, 2018 ,

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Đặng Nam Hưng ở Hải Châu, Đà Nẵng gửi đến cuộc tranh tài viết về Chất lượng dịch vụ nhà băng: Trong khoảng thực tiễn tới ước mơ do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

------------

Tôi xin lấy tựa đề một chương trong tác phẩm: "Xây dựng để trường tồn" của Jim Collins để minh họa cho những suy nghĩ của tôi về chất lượng phục vụ tại các đơn vị nguồn vốn vay (TCTD) mà tôi quan sát.

Muốn tăng trưởng, mỗi TCTD cần phải ý thức được rằng không phải chỉ miệt mài thu hút khách hàng mới

07 năm, chẳng phải quá dài nhưng cũng không phải ngắn chứng kiến những bước bước chuyển bản thân trong giai đoạn tái cấu trúc toàn bộ chuỗi hệ thống nhà băng.

Tốt nghiệp Đại Học Ngân Hàng TP HCM và công việc tại địa điểm quan hệ khách hàng. Hơn người nào hết, tôi hiểu rằng "Bản chất của hoạt động nguồn vốn vay là phụ thuộc niềm tin để dùng đòn bẩy vốn đầu tư để bẩy nền kinh tế phát triển và sản xuất", tôi sắm thấy sứ mạng của mình trong đó. Chính vì vậy, tôi đến với đối tượng mua hàng trong vai trò của một người hỗ trợ để lắng nghe, san sẻ những tâm can, khó khăn và vướng bận bịu của họ, cùng lúc xác định phương hướng và đề ra giải pháp để giúp đối tượng mua hàng sản xuất. Đó đúng mực là những gì tôi vẫn làm với nụ cười và lòng hoan hỉ cực độ.

Hãy tưởng tượng bạn đồng hành đối tượng mua hàng trong khoảng những ngày đầu xây cất, nhập cuộc vào công việc đấu thầu (phát hành bảo lãnh dự thầu), vỡ lẽ òa khi khách hàng trúng thầu, và sau đó là đồng hành cùng đối tượng mua hàng (sản xuất bảo lãnh thực hiện phù hợp đồng, tạm ứng, giải ngân,…) cho tới khi tòa tháp được nghiệm thu đưa tham gia dùng. Tôi luôn vui trước niềm vui của họ, và cũng trằn trọc mỗi khi họ chạm chán gian khổ.

Dĩ nhiên ý định của đối tượng mua hàng luôn thay đổi và việc phục vụ nhu cầu của khách hàng, song song vâng lệnh pháp luật của nhà băng cũng như luật pháp là nhân tố mà mỗi TCTD theo đuổi. Đây có nhẽ là cuộc đua vũ trang giữa hai bên nhưng thay vì ở hai chiến tuyến không giống nhau thì cuộc chiến này lấy tinh thần xây đắp khiến cho trọng điểm trong khi việc cải tiến chất lượng phục vụ dựa trên mối quan hệ học tập với khách hàng. Bản thân khách hàng đang biến thành những người xây đắp vật phẩm chứ không thuần tuý ở vai trò là người sử dụng nữa.

Đơn cử như việc phát triển bảo lãnh sẽ có tương đối phổ quát nhân tố phát sinh: trong khoảng mẫu thư theo yêu cầu của chủ đầu thư, thời hạn thư xong xuôi bằng sự kiện hay không, tỷ trọng bảo đảm, phí thu thế nào,...Do đó, để xử lý một nghiệp vụ sẽ là sự tương tác, thấu hiểu, đi cùng, san sớt khó khăn giữa cả khách hàng và nhà băng.

Hiện nay, các TCTD đang tích cực khó khăn trong việc cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ như xác định phương hướng trong đề án tái cơ cấu lại chuỗi hệ thống các đơn vị nguồn vốn vay thời kỳ 2016 -2020. Các TCTD đang thay đổi mô phỏng công ty trong khoảng định hướng sản phẩm sang định hướng khách hàng. Tức là đặt đối tượng mua hàng khiến trung tâm trật tự, theo đó mỗi công đoạn của quy trình đều quay quanh đối tượng mua hàng, tương tác với khách hàng. Bất kể là thương lượng truyền thống (giao dịch tại quầy, callcenter) hay duyệt phục vụ ngân hàng tiến bộ (ATM, POS, Mobilebanking,…) thì tại mỗi điểm tiếp xúc (touch point) TCTD luôn nỗ lực thu thập tin tức của khách hàng để thu thập tin tức càng đa dạng càng tốt, nhằm thấu nắm bắt và lắng tai đối tượng mua hàng phổ thông hơn. Trong khoảng đó sẽ có những quyết sách để nhân tố chỉnh trật tự thích hợp với ý định của khách hàng.

Rõ ràng, muốn lớn mạnh, muốn khách hàng ngày càng đông hơn thì mỗi TCTD cần phải tinh thần được rằng chẳng hề chỉ mài miệt thu hút khách hàng mới mà quên rằng đang mất khách hàng qua "lỗ thủng dưới đáy cỗ áo" chỉ vì phục vụ chưa tốt, chưa với tốc độ cao, chưa hiệu quả, dẫn tới cỗ ván sẽ mãi chẳng đầy, thậm chí là vơi đi.

Mâu thuẫn trong giai đoạn tương tác giữa nhà băng và đối tượng mua hàng là không thể giảm thiểu khỏi. Sai trái hay lỗi nghiệp vụ là yếu tố có thể xảy ra. Dĩ nhiên, bằng bí quyết chia sẻ và học tập trong khoảng những sai trái, run sợ và những chốc lát khăn, số đông đều không ăn hại. Để rồi sau mỗi lần xử lý mâu thuẫn, giữa nhà băng và khách hàng lại cùng đi cùng trong thời kỳ tạo ra.

Muốn phát triển, mỗi TCTD cũng cần phải khơi dậy quyền làm cho chủ của nhân viên

Không thể phủ chiếm được cố gắng của các TCTD trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Và những cố gắng đó được chi tiết hóa bằng cải tiến quy trình, bằng SLA, bằng cải tiến item, bằng đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, cá nhân tôi nghĩ rằng, các khí cụ nêu trên sẽ chưa thể phát huy tính năng trong thực tiễn nếu như thiếu đi loài người – nguồn lực chính điều hành thứ tự, tương tác với khách hàng.

Trên thực tại, mỗi tư nhân đang dịch vụ khách hàng theo những động cơ không đồng nhất. Theo dò hỏi của tôi về động cơ thúc đẩy khiến cho việc tại công ty tôi đang công việc:

+ 34,2% hướng đến đối tượng mua hàng,

+ 31,5% để thanh toán chi tiêu cuộc sống

+ 5,3% góp phần tạo lãi

+ 26,4% còn lại là nguyên nhân khác

Có rộng rãi nhân tố chi phối tới cách thức mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng. Yếu tố cần thiết là động cơ của mỗi cá nhân phải thích hợp với giá trị của mỗi doanh nghiệp. Mỗi tư nhân cần tinh thần rằng họ phục vụ đối tượng mua hàng bởi đó là sứ mạng của tổ chức, họ là thây mặt cho tổ chức để hiện thực hóa sứ mạng đó. Và khi đại chúng không cùng nhìn về một hướng thì những chế nhạo tài giải quyết về việc phục vụ khách hàng chỉ là biện pháp mang tính chất trợ thì, không bền vững.

Đồng thời, mỗi TCTD cần phải khơi dậy quyền làm chủ của nhân viên, để họ cảm nhận được là đang khiến việc cho mình, đang thực hiện sứ mạng của phiên bản thân chứ không chỉ là làm cho việc 8 tiếng mỗi ngày để kiếm được lương hàng 04 tuần. ngừng thi côngĐây mới là yếu tố thực sự quan trọng.

Hơn thế nữa, vì hoạt động ngân hàng mang thực chất phục vụ nên tính không hệt nhau về chất lượng phục vụ là rất đáng nói. Liệu rằng mỗi tư nhân có bảo đảm việc phục vụ đối tượng mua hàng ngày nào cũng như nhau. Tôi nghĩ là rất khó khăn, bởi tự nhiên khơi dậy được động cơ rằng dịch vụ đối tượng mua hàng chỉ vì phục vụ khách hàng mà thôi, thì việc bị chi phối bởi những yếu tốt ngoại vi sẽ ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý, và cung phương pháp dịch vụ đối tượng mua hàng. Làm cho thế nào để tôn chỉ kinh doanh, những trị giá cốt lõi của tổ thức trở thành tôn giáo đối với mỗi tư nhân, đó mới là nhân tố các TCTD cần hướng tới xét ở giác độ nội bộ. Văn hóa của công ty được xây dựng chứ chẳng hề được sắm thấy.

"Đừng cố gắng biến thành người thắng lợi, hãy cố gắng biến thành người có giá trị" (Albert Einstein), với tôi giá trị bộc lộ qua trị giá mang đến cả cho khách hàng và cả TCTD. chậm triển khai mới thật sự là kết quả mà hoạt động nguồn vốn vay hướng đến – tạo ra trị giá hỗ tương cho nhà băng và đối tượng mua hàng, và cao hơn nữa là cộng đồng, thị trấn hội. Và việc phát hành giá trị phải gắn với giai đoạn nâng cao chất lượng dịch vụ tại mỗi TCTD.

Chất lượng dịch vụ chỉ có thể hoàn thành dựa trên mối quan hệ thích hợp tác giữa ngân hàng và đối tượng mua hàng

Tôi đặc biệt hứng thú với triết lý buôn bán của Apple, khi mọi người được hỏi là tại sao dùng Iphone mà ko phải điện thoại khác, đơn giản vì đó là Iphone mà thôi thay vì bất kỳ một công dụng nào được liệt kê ra. Điều khác biệt là Apple đã định hướng cho đối tượng mua hàng, hướng họ tới những giá trị, Áp dụng mà họ không nghĩ rằng họ sẽ dùng trong tương lại. Và đầy đủ các TCTD đang xác định phương hướng biến thành trung tâm tài chính, nhà băng bán lẻ, ước muốn của tôi là định hướng đối tượng mua hàng tới những giá trị mới mà các phục vụ ngân hàng mang lại.

Fintech được dự đoán sẽ đổi mới cuộc cách mệnh trong ngành nghề ngân hàng, AI có thể thay thế chuyên viên quan hệ đối tượng mua hàng nhưng tư nhân tôi nghĩ rằng, việc trực tiếp trao đổi, lắng tai KH là cực kì quan trọng để đồng hành cùng khách hàng khác lạ là trong hội nhập như hiện thời khi nhu cầu khách hàng luôn đổi mới và khách hàng ngày càng khó tính hơn. Vì chất lượng phục vụ chỉ có thể hoàn thành dựa trên mối quan hệ hợp tác giữa nhà băng và khách hàng.

Và giờ đây, chứng kiến những bước chuyển mạnh mẽ của chuỗi hệ thống, tôi nhân thức đây là kết thúc của sự mở đầu. Bởi giai đoạn tái cấu trúc mới chỉ hoàn thiện những tiền đề cần thiết về tổ chức, nhân loại, quy trình, công nghệ, còn sau đó đòi hỏi sự kết nối việc hoạt động của toàn bộ hệ thống, đoàn kết chặt chẽ các phòng ban theo một xác định phương hướng bình thường, theo những giá trị chủ chốt đã được xây dựng. Muốn thực hiện được nhân tố đó cần sự cố gắng, cố gắng của phần nhiều thành viên vì một doanh nghiệp mạnh mẽ, vững mạnh và phát hành.

Chúng ta hoàn toàn có quyền kỳ vọng về chất lượng phục vụ sẽ ngày gia tăng hướng đến an toàn, hiệu quả và tiện thể ích. Tư nhân tôi, tôi cam kết mỗi đối tượng mua hàng tới với tôi, tôi sẽ cười cợt, quan tâm và hỗ trợ họ hết bản thân. Vấn đề tôi hy vọng kiếm được lại là thú vui, sư ưng ý của đối tượng mua hàng như chính slogun: "Trao giải pháp, nhận thú vui" vậy. Và do vì sứ mệnh của mỗi tư nhân sẽ chẳng thể hoàn thành giả dụ không được gắn với sứ mệnh của doanh nghiệp.

Tác giả dự thi: Đặng Nam Hưng

Theo Trí thức trẻ


Tham khảo thêm: gia dat saigon

Tags:

ĐĂNG KÝ NHẬN BẢNG GIÁ

Bản quyền thuộc về Ivan Nguyen, Căn Hộ Luxriverview Quận 7